Paul Lillrank, Otava, 1998
Asiasanat: palveluyritykset, asiakkaat, palvelut, yritykset, yrityskulttuuri, arviointi, tietoyhteiskunta, kehitysstrategiat, kehittäminen, laatu, julkinen sektori, julkiset palvelut, mittaus, laatujohtaminen, strategiat, quality, palveluammatit